Maciej Knyrek

Firma doradcza Hotel Professionals Management Group, która wprowadzała na polski rynek i rynki innych krajów Europy Środkowo-Wschodniej czołowe światowe marki hotelarskie, takie jak Marriott, Holiday Inn czy Radisson, rozpoczęła realizację pierwszego projektu na Pomorzu Środkowym. W Mielnie pomoże przygotować do przyjęcia gości pierwszy powstały w mieście aparthotel. Molo Park, bo o nim mowa, to apartamentowiec mający funkcjonować na wzór hotelu, nie będąc typowym hotelem. Część apartamentów ma swoich odrębnych właścicieli, inne znajdą ich wkrótce. Wszystkie zostaną oddane w zarząd wyspecjalizowanemu operatorowi. Ten zaś zorganizuje wszelkie usługi na rzecz gości: całodobową recepcję, ochronę, serwis porządkowy i gastronomię. O tym, jak ten proces będzie wyglądał i jaka jest w nim rola Hotel Professionals Management Group rozmawiamy z Maciejem Knyrkiem, konsultantem firmy.  

Maciej Knyrek

– Co konkretnie będzie przedmiotem Państwa pracy?

– Pomożemy przejść przez proces przygotowania Molo Parku do otwarcia. Zawiera się w tym opracowanie przy naszym wsparciu wszelkiego rodzaju standardów, procedur obsługi gościa, ale również rekrutacja pracowników oraz ich wyszkolenie. Poza tym „dopieszczenie” wystroju wnętrz, wyposażenia i start aparthotelu w założonym terminie. Czasu jest niewiele, bo chcielibyśmy zdążyć zdecydowanie przed sezonem. Równolegle trwają intensywne działania marketingowe. W nich również pomagamy. To wszystko wymaga bardzo dużo pracy, ale nastawienie w zespole jest znakomite.

– Czy jest jakaś uniwersalna lista rzeczy do „odhaczenia” w trakcie takich przygotowań, czy też za każdym razem tworzy się ją od nowa?

– Każdy z nas jest inny, każde miejsce jest inne i ta lista w każdym miejscu będzie inna. Są oczywiście pewne podstawowe zasady. Chociażby to, że najważniejsze dla powodzenia w biznesie pobytowym, pewnie zresztą jak w każdym, jest pierwsze wrażenie. Młodzi hotelarze strzelają we mnie piorunami, kiedy im to powtarzam jak mantrę. To jest oczywistość, o której bardzo często zapominamy. Pierwszą opinię o hotelu czy innym miejscu pobytu gość wyrabia sobie w ciągu 90-180 sekund od momentu podjazdu pod wejście główne. Czasami menedżerowie przekonują, że pierwsze wrażenie rodzi się, kiedy gość stoi już przed recepcją. Nic bardziej mylnego. Pierwsze wrażenie zaczyna się od tego, kiedy mój samochód podjeżdża pod wejście. Wtedy mój mózg zaczyna rejestrować rozstrzygające o  pierwszym wrażeniu bodźce.

– Czystość, estetyka, światło, zapach?

– Ale również to, czy pierwszy człowiek, którego napotkałem na swojej drodze, był uśmiechnięty. Czy poczułem się mile powitany, nawet jeśli jeszcze z nikim nie zamieniłem słowa. Czy poczułem się pewnie i bezpiecznie. Tych 90 sekund mocno waży na całym pobycie. Nieważne, czy potrwa on dzień czy tydzień. Zawsze będę pamiętał podprogowo to, co się wydarzyło na samym początku. Jest niesamowicie ważne, żeby tę świadomość miał każdy członek zespołu.
Trzeba więc odpowiednio poinstruować recepcjonistów, ochroniarzy, personel dbający o czystość. Kluczowe są takie rzeczy, jak maksymalnie skrócona procedura check-in, czyli zameldowania, bo gość po długiej podróży marzy o tym, żeby jak najszybciej dostać klucz i znaleźć się w bezpiecznym miejscu czyli swoim pokoju albo apartamencie. A tam również wszystko musi być prawidłowo przygotowane. Nad tym będziemy pracować z ekipą Molo Park w pierwszej kolejności, pamiętając również jak ważna jest dobra komunikacja. Dobrze jest, jeśli gość od początku wie, gdzie jest recepcja,  windy, o której ma śniadanie, wie gdzie może wypić drinka, herbatę czy kawę.
I przede wszystkim musi dostać informację, że wszyscy jesteśmy tu po to, żeby mu pomóc.

BĄDŹ LIDEREM RYNKU

– Organizacja usług pobytowych nad morzem jest chyba trudniejsza niż w innych lokalizacjach turystycznych? Mamy dwumiesięczny szczyt zainteresowania, a potem ruch mocno spada.

– Rzeczywiście są dwa wyraźnie różne okresy. W letnim, kiedy turyści masowo spędzają wakacje nad morzem, pracujemy na maksymalnych obrotach, skupiając się na obsłudze gości – na tym żeby miejsca noclegowe były czyste, żeby nadążyć z przygotowywaniem noclegów dla kolejnych przyjezdnych i żeby zapewnić im najlepszy serwis. Skupiamy się więc na tym, żeby jak najsprawniej zameldować gości, udzielić im wszelkich potrzebnych informacji i zawsze z uśmiechem towarzyszyć im podczas pobytu. Natomiast w tym spokojniejszym okresie nadrabiamy to, czego nie byliśmy w stanie zrobić, gdy ruch był ogromny. Jesienią, zimą i wiosną pracuje się na sukces następnego sezonu. Robi się bilans, analizuje się to, co się wydarzyło w trakcie sezonu, sprawdza poprawność kalkulacji stawek, wyłapuje słabe punkty w marketingu i obsłudze. Ale przede wszystkim szkoli się zespół, bo szkolenie pracowników ma kluczowe znaczenie. Dzięki systematycznym szkoleniom można wypracować przewagę konkurencyjną.

– Rynek pracodawców zamienił się w Polsce w rynek pracowników. Mają oni coraz większe wymagania, nie zawsze oferując w zamian pożądane zaangażowanie, lojalność i jakość pracy. Jak zbudować zespół trwały i kompetentny?

– To o tym głównie rozmawiamy z Firmusem, inwestorem Molo Parku i Destination Mielno, czyli operatorem, który zajmie się obsługą obiektu. „Be a brand” – takie hasło wymyśliliśmy na potrzeby tego projektu. „Bądź marką”, bądź pracodawcą, który jest widoczny, wyróżnia się, jest liderem rynku. Nie mają problemów ze zdobyciem i utrzymaniem pracowników ci, którzy dbają o nich i o właściwą atmosferę pracy. Taka opinia niesie się z ust do ust. To tzw. marketing szeptany. Pieniądze wcale nie są najważniejsze. One zaspokajają potrzeby bazowe. Kiedy w firmie jest stabilność, przewidywalność, rzetelność, ludzie się do niej przywiązują. A jeśli z marką danego pracodawcy wiąże się prestiż, możliwość rozwijania kompetencji i awansu, pracownicy to doceniają i wiążą się z nim trwale. Firmus to zapewnia, a więc punkt wyjścia do powodzenia naszej wspólnej pracy jest zapewniony.

Państwa firma wprowadzała do Polski bardzo znane marki hotelarskie. Takie organizacje o zasięgu nierzadko globalnym, mają wypracowane standardy, które stanowią o ich rozpoznawalności i klasie. Od czego powinien zacząć ktoś, kto startuje w biznesie hotelarskim?

– Właśnie od wypracowania własnych standardów. One są jak kręgosłup, punkt odniesienia na każdym poziomie. Choćby były minimalne na początku, z czasem muszą być rozbudowane. One stabilizują biznes, stanowią o rozpoznawalności. Goście chcą być dobrze obsłużeni. Chcą czuć, że są pod opieką, ale taką która jest dyskretna, nienachalna, okazywana z uśmiechem. Jeśli raz tego doświadczą, będą tego od nas oczekiwać zawsze. Procedury, standardy, reguły w usługach pobytowych, służą temu, by mieć pewność, że gość za każdym razem będzie potraktowany w taki sam właściwy sposób i że będzie nas kojarzyć z tego powodu. A jeśli nas dobrze zapamięta, zechce do nas wracać.

– Takie coraz bardziej drobiazgowe rozpisywanie standardów nie przytłacza pracowników?

– Tu nie chodzi o biurokrację i „papierologię”. Zasady trzeba mieć w krwioobiegu. Jeśli wypracujemy u wszystkich członków ekipy gotowość do tego, żeby być z gościem, wczuć się w jego sytuację, przewidywać oczekiwania, to wygramy na rynku. Inaczej mówiąc: zasady muszą żyć w naszej codziennej praktyce. To, że są oczywiście również spisane, pomaga w niektórych sytuacjach. Ma to na przykład znaczenie w przypadku niedoświadczonych pracowników. Pracownik czuje się bezpieczniej, bo wie, że ma w zasięgu ręki segregator, w którym znajdzie rozwiązanie problemu. Nie jest prawdą, że „kodyfikacje” są potrzebne tylko dużym graczom na rynku. One pomagają każdemu.

MYŚL JAK TWÓJ GOŚĆ

– Co jest punktem wyjścia przy budowaniu takich reguł?

– Jak już powiedziałem, najważniejsze to myśleć w pierwszej kolejności o gościu. Zapominamy na moment o przychodach, o kosztach. Najważniejszy jest gość. To osoba, która zapłaci za pobyt. W ogóle najważniejsi są ludzie. Należy przyjąć taką perspektywę. Bez ludzi to byłyby tylko ściany. Piękne, świetnie wyposażone, ale puste. Firmus zbudował piękny obiekt. Teraz należy w mury Molo Parku tchnąć właściwego ducha.

– Co to znaczy?

– Serwis, który proponujemy, powinien być bardzo elastyczny, życiowy, bliski człowiekowi. Trzeba sobie wyobrazić siebie w roli gościa. To na początek. Wtedy zrozumiemy na przykład, że poza oczywistymi potrzebami jak poczucie bezpieczeństwa, wygodne łóżko, porządne śniadanie, obecnie niezwykle ważne dla gościa jest choćby WI-FI i szybkie łącze internetowe. W dzisiejszym świecie dostęp do internetu jest jak powietrze. Każdy z nas podróżuje z kilkoma aktywnymi urządzeniami korzystającymi z internetu. Przeciętna 3-4 osobowa rodzina wchodzi do pokoju z 4-6 aktywnymi urządzeniami łączącymi się automatycznie do sieci.

– Zachowując te standardy w każdym ze swoich obiektów, wielkie sieci uzyskują rozpoznawalność. Niezależnie gdzie w świecie klient pojawi w hotelu danej sieci, może spodziewać się tego samego, poczuć się „u siebie”?

– Starają się one nawet o to, żeby pokoje były bardzo podobne do siebie i miały podobne wyposażenie niezależnie od tego, jaki to kontynent. Ale i one czujnie obserwują gości, dostrzegając pewnie różnice między oczekiwaniami różnych grup. Stąd coraz subtelniejszy marketing i różnicowanie ofert. Na przykład sieć Marriott, w której ostatnio miałem przyjemność pracować, ma pod swoim parasolem 30 marek, a każda jest nieco inna. Cały czas mieszkamy w Marriotcie, cały czas korzystamy z programu lojalnościowego Marriotta, natomiast standard wyposażenia, standard obsługi delikatnie się różni. Miejsca takie jak Dune Resort czy Molo Park są bardziej lifestylowe. Tutaj goście oczekują, że będą mieszkać w ładnych wnętrzach, ale będą spotykać się z prawie niezauważalnym serwisem profesjonalnym, ale jednak takim bliskim życiu, bliskim tego z czym mają do czynienia na co dzień. Goście przyjeżdżają się zrelaksować. Chcemy wspólnie z Firmusem i Destination Mielno popracować także nad tym, żeby większa liczba klientów widziała potencjał do wypoczynku poza czasem letnim. Proszę spojrzeć, jak Mielno wygląda w tym momencie. Morze jest piękniejsze niż w innych porach roku, momentami dzikie, fascynujące. Mało ludzi. Dobre warunki do aktywnego wypoczynku, nawet jeśli oznaczałby on tylko długie spacery po plaży z kijkami lub bez nich. Jest to szansa na reset, oderwanie od codziennego hałasu i codziennej gonitwy.

– Bardzo ambitne wyzwanie.

– Zawsze musi być prekursor na rynku. Ktoś kto pokaże że może być inaczej, kto przełamie lody i powie: nie musi być tak, że na cały rok zarabia sezon wysoki.

Zwłaszcza, że widać, jak sezon się wydłuża.

Zainteresowanie pobytem nad morzem pojawia się obecnie już w maju i trwa po wakacjach przez cały wrzesień. A dlaczego nie przeciągnąć tego jeszcze do końca października? Później zachęcić gości do odwiedzania nas w trakcie Świąt Bożego Narodzenia. Podobnie można zapraszać gości z południowej Szwecji czy z Danii, dla których byłyby to weekendy w formule city break. A dlaczego firmy z Koszalina, Poznania czy Szczecina nie miałyby u nas przeprowadzać szkoleń, konferencji, spotkań. Podoba mi się niemieckie określenie „Tapetenwechsel”, które oznacza dosłownie zmianę na krótki czas codziennego otoczenia na nowe w celu zrestowania myśli. potkanie robocze menedżerów można przeprowadzić w biurze, ale można ich również wyrwać na jeden-dwa dni z murów biurowca i przenieść nad morze. Taka zmiana otoczenia bywa czasami inspirująca. Możliwości jest mnóstwo. Ale podkreślam: musimy nauczyć się formułowania przekonujących komunikatów adresowanych do różnych grup potencjalnych klientów. Tak więc będziemy budować standardy i procedury, ale również wspomagać dział marketingu w otwieraniu następnych furtek.

– Wywiezienie miłych wspomnień z określonej miejscowości nie zależy tylko od jej atrakcyjności. Można sympatycznie wspominać pobyt w niej z powodu na przykład samego hotelu czy pensjonatu.

– Inwestorom procentuje zdolność przewidywania i pragmatyzm. Jeżeli inwestor wie od początku dla kogo buduje, ma większą szansę na odniesienie sukcesu. Z hotelu zabieramy nie łóżko, nie sieć WI-FI, nie długopis i nie meble, ale wspomnienia. Zabieramy pamięć przeżytych emocji. Hotele, które zapamiętujemy nie są bezosobowe. Zapamiętamy wrażenie idealnej czystości, miłego zapachu, uśmiechniętej i przyjaznej obsługi. Dzisiejsi goście przyjeżdżający dla relaksu, biznesowi czy konferencyjni, chcą wrażeń. Uczy nas tego świat poprzez dostarczanie każdego dnia ogromnej ilości bodźców, poprzez kanały telewizyjne, radiowe, media społecznościowe i inne serwisy internetowe. Jesteśmy już na nie niejako zaprogramowani. Tak więc i osoby zarządzające hotelami muszą szukać pozytywnych bodźców i wrażeń, które zaakceptują nasi goście.  Czasami wystarczy drobiazg, jak choćby artystyczne, dizajnerskie elementy wystroju wnętrz, ciekawe rośliny, kwiaty, czy też DJ miksujący na żywo w lobby hotelu lub w barze.

– Lubimy się dzielić, a nawet chwalić tym, gdzie byliśmy…

– Lubimy. Lubimy być pozytywnie zaskakiwani To staje się tematem rozmów. Dla nas, hotelarzy, to kapitalna rzecz, bo zyskujemy w ten sposób darmową rekomendację. Najlepszą, bo spontaniczną. O to powinniśmy zawsze dbać. Tak więc inwestor powinien budować jak najbardziej ergonomicznie, żeby gość napotykał jak najmniej barier. A jeśli nawet jakieś są nie do uniknięcia, żeby wiedział, czym je zrekompensować. Podczas pierwszych dni pracy z zespołem znajdowaliśmy takie wartościowe pomysły.

WYKORZYSTAJ KAŻDY ATUT

 – Ale bazą jednak jest obiekt. Jakie Państwo mieli pierwsze wrażenie, oglądając Molo Park?

– Zobaczyliśmy bardzo wysoki poziom wykończenia i bardzo dobrze przygotowany obiekt. Rewelacyjny jest dach, to znaczy imponujące tarasy, na których można zorganizować duże spotkania. Właśnie ten taras na ostatniej kondygnacji może być nadzwyczajnym zaskoczeniem dla gości Molo Park.

– Co jeszcze jest warte docenienia?

– Piękna jest lokalizacja, nieoczywista. Umieszczenie obiektu przy jeziorze i przy głównej ulicy jest świetnym posunięciem. Blisko boiska sportowego, przystani, a jednocześnie bardzo blisko plaży. Strzał w dziesiątkę. Jeżeli chodzi o same apartamenty, to uważam, że wielkość mają odpowiednią, mają bardzo duży potencjał. Teraz bardzo ważna jest rola projektanta wnętrz, aby odpowiednio dobrać wyposażenie pokoi.

– Kiedy ogląda się ten obiekt z poziomu chodnika, wydaje się skromny, nieduży, otoczony starymi drzewami. W rzeczywistości, co widać z perspektywy drona, jest on sporych rozmiarów, pięknie wkomponowanym w otoczenie budynkiem, gwarantującym piękny widok z okien.

– Z każdego miejsca w nim widok jest cudowny. To zadziwiające, że niby taki wąski budynek, który gdzieś tam wchodzi w głąb działki, a tymczasem nawet w pokojach najbardziej oddalonych od ulicy widok na jezioro i przyrodę jest przepiękny. Goście na pewno będą czuli się tam wyjątkowo.

– W tym budynku widać pewną wyraźną tendencję, czyli duże powierzchnie przeszkleń. Powoduje to, że światła dziennego dostajemy dużo i to też chyba sprzyja dobremu samopoczuciu?

– Światło, oświetlenie w hotelarstwie jest bardzo istotne. Współcześnie przy projektowaniu restauracji, pokoi, korytarzy nierzadko zatrudnia się reżysera światła – są to ludzie z teatru, oświetleniowcy z telewizji, którzy patrzą na wnętrze pod kątem ergonomii światła, tego jak  światło będzie o różnych porach dnia. Wykorzystanie światła dziennego jest genialnym posunięciem. My tego światła potrzebujemy, szczególnie w naszym kraju gdzie przez dużą część roku mamy dostęp do słońca mocno ograniczony. Musimy wpuszczać go jak najwięcej, pracować ze światłem dziennym. Ale wieczorami oświetlenie lobby, recepcji, restauracji też powinno być takie, żeby nie przytłaczać gościa, żeby stwarzać przyjemną atmosferę, żeby oświetlać dokładnie to, co chcemy wyeksponować. Reszta pozostaje w delikatnym półmroku. Wtedy kiedy jest większa impreza, wtedy kiedy chcemy troszeczkę ożywić atmosferę czy podczas śniadań, wtedy rozświetlamy pomieszczenie. To są proste przykłady operowania światłem, które wpływają również na to jak, gość odbiera atmosferę całego obiektu.

– Co jeszcze jest Pana zdaniem atutem Molo Parku?

– Ogromny potencjał mają recepcja, bar i namiot, który jest jakby przedłużeniem lobby od strony ulicy. Ten namiot może być łącznikiem „zapraszającym” przechodniów do środka. Poza tym starodrzew dookoła daje przyjemny cień, który buduje przytulność. Za każdym razem kiedy patrzy się na ten obiekt z zewnątrz, z drona, z poziomu tarasu, z pokoju – on wygląda za każdym razem inaczej. I to jest ogromny atut, ponieważ my, ludzie współcześni, nie znosimy nudy. Potrzebujemy bodźców, tego żeby coś się działo. Jestem pewny, że goście, którzy będą przyjeżdżać do Molo Parku za każdym razem będą odkrywać coś nowego.

– Czasami inwestorzy stawiają duże obiekty, wycinają wszystko w pień, a po zakończeniu budowy robią nasadzenia od nowa. Tworzy to wrażenie sztuczności.

– W przypadku Molo Parku drzewa przez lata jakoś się naturalnie ukształtowały, mają swoje cechy charakterystyczne. Inwestor okazał szacunek miejscu. Dzięki temu zieleń staje się atutem obiektu. To daje ten pożądany efekt, który zostaje w percepcji gościa na zawsze. Gość zapamięta, że  spokój dostarczali swoim profesjonalizmem pracownicy obsługi, ale dawało go również otoczenie.

– Państwo, pracując w rozmaitych miejscach, poznają oczekiwania gości z różnych stron świata. Czy Polacy pod tym względem różnią się na przykład od Brytyjczyków albo Amerykanów?

– Chcemy tego samego co oni. Chcemy bezproblemowej obsługi, a jeśli już się coś zdarzy, chcemy mieć świadomość, że jest ktoś, kto czuwa i że zawsze możemy liczyć na jego pomoc. Czasami chodzi o drobiazgi. Jeśli gość widzi życzliwość i chęć pomocy, doceni to i zapamięta. Dlatego my dla Molo Parku wypracujemy taki standard, że recepcjoniści, panie pokojowe, administratorzy, ktokolwiek kogo gość spotka na swojej drodze, będzie potrafił coś powiedzieć o Mielnie i okolicy. Gość nie rozróżnia, czy pani sprzątająca jest zatrudniona w aparthotelu czy pochodzi z firmy zewnętrznej. Dla niego, ponieważ spotyka ją na korytarzy w tym miejscu, jest to pracownik Molo Parku. Podobnie z panami z ochrony. Dlatego będziemy szkolić wszystkich, niezależnie od tego, czy są to pracownicy Firmusa, Destination Mielno czy firmy sprzątającej albo ochroniarskiej. Często ochroniarz i pokojowa są dla klienta jedynymi – poza recepcjonistą – osobami reprezentującymi dany obiekt. Oni muszą być wizytówkami Molo Park.

SŁUCHAJ I DZIAŁAJ

– Wracając do sprawy wydłużania sezonu i zmiany wizerunku Mielna. Jeden czy kilka obiektów przez  dobre zarządzanie i skuteczny marketing może zrobić wyłom w dotychczasowym obrazie i znaleźć sposób na to, by goście przyjeżdżali do nich tłumnie przez cały rok. Ale co zrobić, żeby sezon wydłużył się dla całej miejscowości? 

– Mielno ma wszystko co potrzeba, żeby się otworzyć. Smutne jest, że po sezonie wjeżdża się do tego typu miejscowości i widać tyko pozamykane stragany, sklepy. Firmus ma w ręku wiele możliwości, żeby zmienić tę destynację, bo to już jest destynacja. Myślę, że inwestycje o jakich tutaj rozmawiamy, zmieniają lokalną społeczność. I to jest kolejny element – współdziałanie z lokalną społecznością i lokalnym samorządem. Cel jest wspólny, a inwestor i miejscowe środowisko powinny współdziałać w kwestii promocji Mielna i okolicy niczym dobrze naoliwiony mechanizm.

– To jest chyba jedna z kluczowych rzeczy. Kiedy powstawała pierwsza część Dune Resort, budziła wśród właścicieli miejsc noclegowych obawy, że zabierze im klientów. Tymczasem okazało się, że Dune Resort nikomu nie odbiera gości, ale przyciąga inną ich kategorię. Jak zbudować tę pożądaną atmosferę współpracy ze środowiskiem, które zachowuje się z dystansem?

– Najważniejsze jest nastawienie na słuchanie. Hotelarze mają to do siebie, że nie starają się wymóc na kimś zmian. Nie przyjmują postawy kogoś lepiej wiedzącego. Posłuchajmy więc, czego społeczność potrzebuje, czego się obawia i dopiero wtedy zastanówmy się, jak możemy jej pomóc. To ogromna praca, bo liczy się w niej każdy drobny z pozoru szczegół. Trzeba być obecnym w życiu lokalnej społeczności. Razem możemy stworzyć więcej.